A gestão da qualidade pode ser definida como toda e qualquer atividade que tem como foco a melhoria de produtos e serviços, e consequentemente a garantia de satisfação dos clientes.
O conceito surgiu durante a Segunda Guerra Mundial, e tinha como objetivo corrigir os erros que aconteciam na fabricação de produtos bélicos. O termo utilizado, no entanto, era Controle de Processos.
Com o passar do tempo, o termo foi atualizado para Garantia da Qualidade, e englobou normas específicas para cada etapa dos processos de fabricação.
No início do século XX houve uma nova atualização, sendo o termo novamente modificado, denominando-se agora Controle de Qualidade.
O que é a Gestão da Qualidade?
A Gestão da Qualidade é uma estratégia que toca diversas realidades da empresa. Os princípios que orientam a Gestão da Qualidade são mundialmente reconhecidos e, hoje, são como requisitos obrigatórios para organizações que buscam manter-se no mercado.
Os princípios da gestão da qualidade são direcionados para o controle de processos organizacionais, que inclui as finanças, dados e gestão de pessoas.
Atualmente, a gestão da qualidade é um dos processos mais importantes dentro de qualquer empresa. Isso porque os consumidores estão cada vez mais exigentes e o mercado cada vez mais competitivo.
Sem um ótimo sistema de gestão da qualidade, dificilmente uma empresa consegue competir com a concorrência. Hoje, a gestão da qualidade está totalmente relacionada à melhoria contínua de produtos e serviços.
Gestão da Qualidade no Brasil
O Controle Estatístico de Processo — CEP — foi a primeira ferramenta da qualidade a ser utilizada na indústria brasileira, ainda na década de 60.
Na década de 70, algumas empresas passaram a adotar a normatização de seus procedimentos, baseados na 10CFR50, uma versão anterior às Normas de Garantia da Qualidade, que foram a base para a ISO 9001, a certificação mais utilizada hoje no mundo todo.
Ainda naquela década, foram implantados os chamados CCQ, ou Círculos de Controle de Qualidade, nas empresas, a primeira de uma série de ferramentas de qualidade advindas de empresas japonesas instaladas no Brasil.
Já na década de 90, novos conceitos foram surgindo, também oriundos do Japão, como o Lean Manufacturing e a Gestão da Qualidade Total.
Com a abertura do mercado e a globalização, as empresas iniciaram um processo de melhoria contínua, o que aumentou a exportação de produtos brasileiros e também a competitividade no mercado interno, chegando aos tempos atuais, com a aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas à nossa nova realidade corporativa.
A gestão da qualidade também marcou uma transição de uma simples análise do produto ou serviço para uma visão de sistema integrado de qualidade.
Ou seja, a qualidade não tem mais a ver somente com o produto, mas com a organização como um todo, desde o relacionamento com os clientes, o bem-estar dos colaboradores e todos os processos que formam a empresa, sendo todos esses processos passíveis de não conformidades.
8 princípios da Gestão da Qualidade
A principal certificação da qualidade, a ISO 9001, é fundamentada por 8 princípios, desenvolvidos pela ISO/TC 176, organização internacional responsável pela ISO. São eles:
1. Foco no cliente
Abrange o atendimento às necessidades do cliente. Esse princípio enfatiza que as empresas precisam entender o cliente, saber o que eles necessitam e entregar produtos que satisfaçam ou, até mais, ultrapassem suas expectativas.
A qualidade do produto é definida pelo cliente e, por isso, as necessidades precisam ser muito bem compreendidas e aprofundadas. Partindo de uma compreensão mais ampla do cliente, todos os demais processos poderão ser otimizados.
Quando o foco é colocado no cliente, os seguintes benefícios são experimentados:
- ampliação das vendas;
- aumento da recorrência;
- crescimento das indicações.
2. Liderança
Sem uma boa liderança, os negócios estão fadados ao fracasso. A empresa precisa de líderes que tracem metas e objetivos claros, garantindo o envolvimento dos funcionários no seu atingimento. Assim, todos se preocupam com o cliente, o princípio número 1 da gestão da qualidade.
Os líderes precisam, também, contar com uma capacidade especial de motivar e mobilizar as equipes. Mais do que dar ordens, essas pessoas necessitam ser verdadeiros modelos de conduta e inspiração.
3. Envolvimento de pessoas
Sem colaboradores engajados, não há sistema de qualidade que prospere. Um time unido pela conquista de metas e objetivos é a chave para o sucesso de um negócio. As pessoas, no entanto, precisam ser valorizadas para assim propor e realizar inovações nas empresas.
A gestão de pessoas entra em cena, já que uma das partes centrais da gestão da qualidade está justamente na capacidade de gerenciar os pontos fortes e fracos de cada colaborador, sempre buscando aperfeiçoamento.
4. Abordagem de processo
A abordagem de processo engloba eficiência e eficácia. Uma organização com processos bem gerenciados reduzem custos, eliminam desperdício, e, como resultado, promovem a melhoria contínua, que é do que se trata a gestão da qualidade.
Esse processo precisa ser bem gerenciado, de modo a integrar e articular as ferramentas de comunicação e de negócio da empresa.
Para citar um exemplo dessa abordagem de processo, pensemos na realidade financeira: na otimização desses processos entraria, por exemplo, o registro minucioso de entradas e saídas, de modo a identificar qualquer gargalo nas contas.
5. Abordagem sistemática da gestão
A gestão da qualidade compreende a conexão entre todos os processos por meio de sistemas, o que leva a uma maior eficiência. Essa conexão precisa ser não apenas identificada pelo gestor, mas também compreendida e corretamente gerenciada.
Uma visão sistêmica dos processos, portanto, garante resultados muito mais satisfatórios.
6. Melhoria contínua
Apesar de a melhoria contínua estar presente em todos os outros princípios do sistema de gestão, ela é também um princípio à parte, e precisa ser um objetivo comercial ativo.
Uma empresa que está sempre buscando a melhoria tem uma maior flexibilidade, e isso significa se adaptar a todas as situações exigidas pelo mercado.
Essa adaptação é um dos objetivos mais importantes dos gestores, já que mantém o negócio nos trilhos e com forças para sobreviver a todas as dificuldades que venham porventura a surgir no meio do caminho.
7. Abordagem factual para a tomada de decisões
É preciso ter conhecimento de causa para tomar decisões. Com todos os princípios acima, é possível pensar com mais clareza no que é realmente importante dentro da empresa e assim tomar decisões mais assertivas.
Nesse sentido, o uso de dados é extremamente positivo para embasar e servir de pilar para decisões mais assertivas e precisas. O gestor, portanto, não deve ser emocional nas tomadas de decisão, mas sempre agir com embasamento.
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Por fim, é preciso ter um relacionamento ganha-ganha com seus fornecedores, já que um depende do outro. Um relacionamento forte aumenta a produtividade e estimula boas práticas, levando à melhoria contínua.
A palavra-chave para sustentar o relacionamento entre empresa e fornecedores é a colaboração. Embora os negócios sejam distintos, é preciso criar uma cultura de interação e integração.
Até mesmo a qualidade do produto é incentivada pelo bom relacionamento entre fornecedores, já que fornecedores tendem a entregar soluções mais eficientes quando esse bom relacionamento é construído.
Qual o impacto dos princípios na gestão da qualidade?
A partir da aplicação dos princípios da gestão da qualidade, muitos impactos positivos poderão ser percebidos nos negócios e empresas. Entre esses impactos, podemos citar:
- aumento da satisfação dos clientes;
- processos otimizados;
- maior geração de valor;
- crescimento e desenvolvimento;
- favorecimento da longevidade da empresa;
- desenvolvimento de líderes;
- aumento do engajamento dos colaboradores;
- cultura de dados para tomada de decisão.
Conclusão
Neste artigo, vimos que a Gestão da Qualidade é uma estratégia que toca diversas realidades da empresa, sendo que seus princípios são mundialmente reconhecidos e, hoje, são como requisitos obrigatórios para organizações que buscam manter-se no mercado.
Os princípios da gestão da qualidade são direcionados para o controle de processos organizacionais, que inclui as finanças, dados e gestão de pessoas.
São 8 os princípios da Gestão da Qualidade:
- Foco no cliente
- Liderança
- Envolvimento de pessoas
- Abordagem de processo
- Abordagem sistemática
- Melhoria contínua
- Abordagem factual para a tomada de decisões
- Relações mutuamente benéficas com fornecedores
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