Como definir indicadores da Gestão da Qualidade com excelência

Quando se pensa em um sistema de gestão da qualidade eficiente, logo vem à cabeça a certificação ISO 9001. Isso porque, claro, trata-se de um importante documento, que assegura a conformidade de um SGQ. No entanto, definir indicadores da gestão da qualidade e aplicar uma cultura de qualidade dentro de uma empresa independe da conquista ou não de certificações. Ou seja, esses procedimentos estão relacionados ao seu produto, à sua preocupação com o cliente e à sua competitividade no mercado. A certificação é ótima, mas é apenas uma consequência disso.

Sendo assim, deixemos, neste artigo, a certificação de lado e foquemos em uma gestão da qualidade para você, sua empresa, seus clientes e stakeholders, abordando, mais especificamente a definição dos indicadores da gestão da qualidade para o seu negócio. Confira!

O que são indicadores da Gestão da Qualidade?

Os indicadores da gestão da qualidade possibilitam que as empresas mensurem como andam seus processos, com relação à qualidade e, a partir daí, possam desenvolver ações que melhorem ou mantenham essa qualidade. Em outras palavras, são eles que monitoram e controlam a eficiência de seus processos, e seus resultados servem de base para a implantação de medidas corretivas e para a melhoria contínua de seu controle de qualidade. 

Dentro desses indicadores, estão os KPI, Key Performance Indicators, ou, em português, Indicadores-Chave de Desempenho. Cada empresa determina seus KPI de acordo com suas metas e objetivos.

Existem basicamente quatro tipos de indicadores da gestão da qualidade:

Indicador de eficiência

Mensura a produtividade e os custos envolvidos. A meta é diminuir custos e aumentar a produtividade, sempre. Alguns exemplos são: horas de trabalho por produto produzido, custo por produto produzido, horas inativas de uma máquina, entre outros. 

Indicador de eficácia

Trata-se da capacidade de se produzir um resultado, ou seja, o quanto de um objetivo foi atingido, como, por exemplo, a durabilidade de um produto, a rapidez na conclusão de um chamado, a porcentagem de reclamação de um cliente.

Indicador de efetividade

Esse indicador mensura se suas ações estão dando certo, por meio, por exemplo, de pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado.

Indicador de atendimento

Mensura se os clientes estão satisfeitos com seu atendimento. Pode-se medir esse indicador por meio das redes sociais, por exemplo, boca a boca e também por meio de pesquisas de satisfação. 

Como implantar indicadores da gestão da qualidade?

Os KPI, como já explicamos, variam de empresa para empresa. No entanto, os subgrupos tendem a ser os que mostramos no tópico acima. É preciso, no entanto, que o gestor da qualidade saiba o que é válido monitorar em cada momento na sua empresa. Um indicador da gestão da qualidade pode ser essencial em um momento de crise, por exemplo, e nem tão importante quando sua empresa volta aos trilhos. O importante é ter em mente que todos os seus indicadores precisam estar estritamente conectados ao objetivo maior da sua empresa (e por isso um planejamento estratégico é essencial!).

Algumas dicas para a criação de KPIs são:

• Procure indicadores que se conectem aos objetivos, metas e visão da empresa
• Tome o cuidado de elaborar indicadores que sejam utilizados posteriormente para a tomada de decisões estratégicas
• Seus indicadores precisam ser relevantes para todos os setores da empresa
• Eles precisam ser de fácil entendimento
• Precisam ser baseados em dados confiáveis

Indicadores são válidos apenas para grandes empresas?

Engana-se – e muito – quem pensa assim. Você é dono de uma pequena empresa e quer se tornar uma grande empresa? Bom, essa é uma meta. E como saber se sua empresa está se encaminhando para isso? Por meio dos indicadores, que passam também pelos indicadores da gestão da qualidade. 

Além disso, mercado está acirrado, e as pequenas precisam concorrer com as grandes, não tem jeito! Assim, um sistema de gestão da qualidade é muito importante e as coloca no páreo no mercado. A aquisição da certificação ISO 9001 é outro quesito que garante um melhor lugar no mercado, e para isso, é preciso implantar um SGQ.

E como se começa esse processo? Primeiro, adquira um software próprio para a gestão da qualidade, como o Vigix! Você vai ver que, com o apoio do Vigix, tudo fica mais fácil, inclusive a elaboração de indicadores da gestão da qualidade. Converse conosco e solicite uma demonstração!