A gestão de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) nas empresas de saúde pode ser, por vezes, um grande desafio. Isso porque o ato de administrar reclamações, dúvidas, sugestões e opiniões dos clientes, quando feito de modo manual, pode acarretar na falha ou perda de registro de dados importantes.
Neste post, vamos falar sobre a importância da gestão de SAC nos negócios de saúde. Além disso, explicaremos brevemente o que é e como fazê-la de uma maneira eficaz, assim como o que pode ser feito com as informações levantadas por este departamento.
Qual a importância da gestão de SAC em saúde?
Gerenciar o relacionamento com clientes pode ser algo bastante complexo, principalmente quando se trata do bem-estar de um paciente. Isso porque falar sobre as questões ligadas à saúde é ainda muito delicado, mas fundamental e necessário.
Quando acontece qualquer tipo de problema com a prestação de serviço das empresas de saúde, é de praxe que seja feita uma ligação da parte favorecida para o SAC do negócio. Neste processo, em grande parte, há Unidade de Resposta Audível (URA), uma ferramenta que oferece serviços automatizados para receber as chamadas. É justamente por meio dela que o consumidor é ouvido.
A partir dos dados que foram apresentados durante a ligação, o profissional responsável pelo atendimento irá conduzir o tema até a tomada das medidas cabíveis, levando em conta os processos definidos pela empresa de saúde. Somente após a conclusão desta análise é que o favorecido receberá uma devolutiva.
Tal resposta pode demandar bastante tempo da equipe de gestão de SAC, o que acarreta em um gasto excessivo com chamadas telefônicas, entre outras possibilidades. Fora isso, também existe um grande risco de perda desses dados, já que estão disponíveis em muitos canais. Quando há atividades manuais envolvidas neste processo, é preciso comprometer ainda mais profissionais, gerando custos e ameaçando o crescimento do negócio.
Por isso, há alguns anos, foi criado o SAC 2.0: um progresso do SAC já conhecido para o formato no qual, mais do que ser ouvido, o favorecido tem maior poder de atuação e passa a se relacionar diretamente com a empresa.
Na área da Saúde, a versão digital tem conquistado cada vez mais adeptos. Como afirma a pesquisa Global Contact Centre Benchmarking Summary Report, esse novo modelo de gestão de SAC é responsável por cerca de 35% das comunicações estabelecidas.
Entretanto, ao contrário do que pode se pensar, não é apenas o cliente quem sai ganhando: com o SAC 2.0, a gestão se torna ainda mais rápida, pontual e, inclusive, tem economia e otimização de performance.
Do que se trata, realmente, a gestão de SAC?
O conceito de gestão de SAC pode se misturar com softwares de Customer Relationship Management (CRM). Apesar de ser algo compreensível, as duas coisas são bem diferentes.
A gestão de SAC é um termo bem vasto quando se refere ao cenário mercadológico. Trata-se, dessa forma, das ações e estratégias a serem implementadas por um negócio, tendo como objetivo a atração de novos clientes, geração de possibilidades e preservação de um relacionamento saudável, solucionando possíveis falhas e respondendo a questionamentos.
Já os softwares de CRM são instrumentos de auxílio. Eles podem ser bastante úteis para a automatização de processos de rotina e, com certeza, relevantes para que qualquer tipo de empresa realize uma gestão de SAC satisfatória. No entanto, é importante lembrar que seu uso deve ser um complemento das boas práticas existentes neste setor.
Os benefícios desse tipo de implementação podem ser explicados pelos seguintes ganhos:
- Diminuição de gastos;
- Melhora da performance do time;
- Agilidade na comunicação;
- Otimização na prestação de serviços;
- Minimização do índice de retrabalho;
- Aproximação entre empresa e favorecidos;
- Maior preservação das informações.
O que pode ser feito com estas informações levantadas?
É necessário levar em conta que os dados oriundos do SAC nutrirão os demais setores com a perspectiva dos consumidores. Tudo o que for dito em relação aos mais variados fatores da prestação de serviços do negócio deve ser não só considerado, mas também valorizado.
Comunicar o que é extraído do atendimento para outros departamentos significa transmitir as informações levantadas. É assim que se pode considerar o know how das pessoas que as recolhem. Uma boa forma de visualizar essa mudança é, por exemplo, metrificando o Nível de Satisfação do Cliente (em inglês, Net Promoter Score – NPS) e o Nível de Serviço (NS) por um determinado período de tempo e cruzar os dados obtidos de ambos, fazendo uso da classificação que achar mais adequada (de 1 a 10, de baixo a alto, entre outras).
No momento em que o conhecimento gerado através da gestão de SAC chega a todas as pontas do negócio, é a conexão estabelecida entre cada uma dessas áreas que dão vida às informações, as quais, no início do processo, faziam sentido apenas para a equipe que atua no setor de Atendimento. Sendo assim, elas são modificadas e adaptadas em otimizações, desconstruindo ideias e transformando pontos de vista.
As informações levantadas são de tamanha relevância que não se pode descuidar do índice de qualidade com o qual elas surgem. Todas precisam ser bem analisadas e validadas. Isso porque, caso sejam detectadas falhas, o processo inteiro será colocado à prova.
É válido lembrar também que, na gestão de SAC, podem surgir problemas que nasceram de não conformidades ou processos ruins dentro da empresa de saúde – os quais a gestão da qualidade precisa ter conhecimento.
Tendo isso em mente, preste atenção ao público que você deseja atingir: entenda a quem é voltada cada indicação, utilize o tom de voz mais adequado e extraia um feedback sólido.
Imagine, na prática, como o volume de reclamações atendidas pelo SAC pode ser utilizado em melhorias do departamento de Desenvolvimento de Produto! Conectando estes retornos às otimizações de serviços e atividades, o Atendimento se torna mais do que um portador de más notícias: vira um destinador de boas oportunidades.
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