Este é o último post da nossa série “Ciclo PDCA na Saúde”, que aborda o conceito do Ciclo PDCA com foco na gestão de qualidade em saúde. Relembrando que o ciclo PDCA é um mecanismo estratégico para a criação de projetos de solução de problemas do dia a dia de uma empresa. O principal objetivo dessa metodologia é a melhoria contínua.
No primeiro post da série, abordamos o significado e a importância do Ciclo PDCA na saúde, explicando seus benefícios e suas fases, de um modo geral (Plan, Do, Check, Act). No segundo artigo, abordamos os primeiros passos do ciclo PDCA, denominados Plan (Planejar) e Do (Fazer). Neste último, abordaremos os últimos passos, Check (Checar) e Act (Agir), além de trazer uma conclusão sobre o uso da metodologia em empresas do segmento da saúde. Confira.
Check e Act do Ciclo PDCA
Basicamente, como já explicamos nos posts anteriores, o ciclo PDCA define um problema a ser resolvido e planeja como executar uma solução (Plan), executa a solução (Do), verifica se os objetivos foram alcançados (Check) e adota as atividades executadas como padrão (Act). Abaixo, uma explicação mais aprofundada das etapas de Check e Act.
Checar (Check)
Nesta etapa, os resultados das etapas anteriores são avaliados e faz-se uma comparação com a situação antes da implementação da solução. Os testes elaborados também são avaliados, e as mudanças que deram certo (e as que não deram) são observadas.
Essa etapa prevê:
- A revisão do teste, a análise dos resultados e a identificação do que foi aprendido
- O estudo dos resultados e a comparação com as metas programadas
- A identificação do que deu certo e do que não deu
- A elaboração de uma tabela para comparar todos os ciclos PDCA e transformar os dados coletados em informação
Agir (Act)
Neste ponto, a solução se transforma em um padrão a ser seguido, criando novas diretrizes a serem colocadas em prática. Se essas novas diretrizes não funcionarem como o previsto, novos ciclos PDCA serão realizados.
Essa etapa, então, prevê:
- A implementação de um padrão baseado no que foi aprendido nos outros estágios (e, se não funcionar, novos ciclos serão realizados)
- A elaboração de ações corretivas para atingir as metas propostas
- A determinação de onde aplicar mudanças para a melhoria de um processo ou produto.
- A decisão de visualizar problemas maiores para um novo ciclo PDCA
Exemplos de aplicação do ciclo PDCA em estabelecimentos de saúde
Utilizamos anteriormente dois exemplos para implantar o ciclo PDCA no segmento da saúde, com as ações realizadas na fase Plan e Do. Vamos relembrar a seguir, incluindo as fases de Check e Act e entender como o ciclo auxilia na gestão de qualidade em saúde.
Ciclo PDCA para pesquisa de satisfação em um posto de saúde
Plan
- Reconhecimento de oportunidade: medir a satisfação do cliente
- Objetivo: encontrar oportunidades de melhoria em processos
- Processos necessários: pedir que os médicos entreguem um folheto a ser preenchido pelo paciente nas saídas de consultas, contendo questões simples e uma nota de 0 a 10 a ser dada.
Do
- Testar a mudança: durante uma semana, pedir para que um ou dois médicos entreguem os formulários.
- Fazer um estudo de observação: anotar quantos pacientes efetivamente entregaram os formulários preenchidos. Se o número for muito baixo, retomar à fase de planejamento e optar por outro modo de entrega (talvez enquanto o paciente espera pela consulta).
- Implementar o plano: com a forma de ação testada e ajustada, é hora de implementar o plano de entrega de formulários, seja qual for o meio que se provou melhor.
- Coletar dados para as etapas seguintes: anotar qual foi a reação dos clientes à pesquisa, a porcentagem de devolução dos formulários e, claro, as respostas dadas.
Check
- Revisar o teste: comparar o teste com o planejamento realizado, identificar o número de retornos e comparar com as metas programadas
- Identificar os resultados: elaborar um relatório para averiguar se o número de retornos foi o desejado, se passou das metas ou ficou abaixo, além de aferir se os questionamentos foram realmente bem elaborados
- A elaboração de uma tabela para comparar todos os ciclos PDCA e transformar os dados coletados em informação
Act
- Implementar um padrão: de acordo com os resultados coletados no estágio acima, definir o modo de coleta de dados sobre a satisfação do cliente
- Corrigir: elaborar pequenos e necessários ajustes a esse padrão
- Visualizar um problema maior: começar a pensar em como armazenar os dados coletados na pesquisa e como levar um feedback aos pesquisados, pela realização de um novo ciclo PDCA
Ciclo PDCA para melhoria do agendamento de consultas por telefone em uma clínica
Plan
- Reconhecimento de oportunidade: agilizar o atendimento por telefone ao cliente
- Objetivo: baixar de 2 minutos para 1 minuto o tempo de espera do cliente ao telefone até ser atendido para o agendamento de consultas
- Processos necessários: treinamento de atendentes para utilizarem o sistema com mais rapidez, rodízio de atendimento com mais atendentes nas horas de maior fluxo de telefonemas.
Do
- Testar a mudança: realizar as capacitações e, durante um determinado período, realizar uma determinada escala de atendentes. Testar até encontrar a escala ideal
- Fazer um estudo de observação: prestar atenção nos atendimentos, se há outro tipo de falha que leve ainda a uma demora no atendimento. Caso haja, voltar à fase de planejamento
- Implementar o plano: manter a escala de funcionários
- Coletar dados para as etapas seguintes: anotar a duração dos atendimentos, o tempo de espera, a reação dos atendentes, etc.
Check
- Revisar o teste: comparar o teste com o planejamento realizado, identificar o número de agendamentos, quantos minutos os pacientes ficaram aguardando e em quanto tempo foi realizado o agendamento
- Identificar os resultados: elaborar um relatório para averiguar se o número de agendamentos foi o desejado, se passou das metas ou ficou abaixo, além de aferir se os atendimentos foram bem-sucedidos
Act
- Implementar um padrão: de acordo com os resultados coletados no estágio acima, definir o modo de atendimento aos agendamentos de consultas
- Corrigir: elaborar pequenos e necessários ajustes a esse padrão
- Visualizar um problema maior: começar a pensar em melhorias no atendimento, como a realização de uma pesquisa de satisfação ao final do processo
A importância do Ciclo PDCA na gestão de qualidade em saúde
O Ciclo PDCA, por ser uma ferramenta fácil e intuitiva, pode ser aplicado em praticamente qualquer projeto, dos mais simples ao mais complexo, com foco em melhoria contínua e auxiliando na gestão de qualidade em saúde.
Além de resolver determinados problemas, essa metodologia também contribui para a propagação de uma cultura da qualidade em uma empresa de saúde, aguçando os sentidos de todos para a identificação de falhas e oportunidades de melhoria e auxiliando os envolvidos a visualizar as mudanças realizadas. Dessa forma, os processos ficam mais eficientes e a produtividade aumenta, reduzindo os custos operacionais da empresa como um todo.
A dica é desenvolver bem o planejamento (plan), que é considerada a parte mais difícil do ciclo. A partir daí, as demais etapas fluirão com mais facilidade. E a cada nova rodada do ciclo, mais natural será sua execução.
Quer saber como soluções em gestão de qualidade em saúde podem auxiliá-lo a implementar o ciclo PDCA? Entre em contato conosco!
