Continuando nossa série de artigos “Ciclo PDCA na Saúde”, vamos relembrar o seu conceito? O ciclo PDCA é um mecanismo estratégico para a criação de projetos para solucionar problemas no dia a dia de uma empresa, de qualquer área de atuação, tendo como foco a melhoria contínua, e sendo um recurso muito útil na gestão da qualidade.
No primeiro post da série, abordamos o significado e a importância do Ciclo PDCA na saúde, explicando seus benefícios e suas fases, de um modo geral (Plan, Do, Check, Act). Neste segundo artigo, de uma série de três, vamos aprofundar um pouco mais os dois primeiros passos deste ciclo, denominados Plan (Planejar) e Do (Fazer).
Quando utilizar o Ciclo PDCA na saúde
Como o ciclo PDCA é uma metodologia de melhoria contínua, ele pode ser utilizado em qualquer tipo de processo, mas principalmente para:
- Melhorar um processo já existente
- Começar um novo processo de melhoria
- Desenvolver um novo produto ou serviço
- Definir um processo de trabalho repetitivo
- Implementar qualquer mudança
Relembrando as quatro fases do Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é composto de quatro etapas:
Planejar
É a fase na qual são estabelecidos os objetivos e as metas do ciclo, definindo o problema que será resolvido.
Fazer
Hora de executar as ações traçadas no planejamento, verificando os passos estipulados. Caso ocorra algum erro, é preciso retornar à fase anterior. Caso contrário, passa-se para a fase seguinte.
Checar
Enquanto o plano de ação é implementado, é preciso checar a sua execução, realizando um monitoramento das atividades do plano e comparando-as com as atividades planejadas.
Agir
Se as metas postuladas durante a fase do planejamento tiverem sido atingidas, adota-se o PDCA aplicado como padrão. Caso contrário, reinicia-se todo o processo.
O Plan e o Do no Ciclo PDCA na Saúde
Planejar (Plan)
A fase do planejamento inclui a avaliação de um procedimento já existente ou a implantação de um novo procedimento. Trata-se de compreender como ele será implantado da melhor forma ou (no caso de um procedimento já existente) como ele poderá ser aprimorado.
Nessa fase, é essencial analisar o investimento necessário e elaborar os planos de ação para solucionar o problema, ou iniciar um processo. É recomendado que o primeiro ciclo PDCA a ser instituído em uma empresa seja algo mais simples, e, com o passar do tempo, ir aumentando a complexidade dos ciclos.
Basicamente, a etapa de planejamento consiste em:
- O reconhecimento de uma oportunidade de mudança
- O estabelecimento de objetivos e metas
- A especificação dos processos necessários para atingir as metas desejadas
Exemplos de planejamentos na área da saúde:
- Pesquisa de satisfação em um posto de saúde
- Reconhecimento de oportunidade: medir a satisfação do cliente
- Objetivo: encontrar oportunidades de melhoria em processos
- Processos necessários: pedir que os médicos entreguem um folheto a ser preenchido pelo paciente nas saídas de consultas, contendo questões simples e uma nota de 0 a 10 a ser dada.
- Agendamento de consultas por telefone em uma clínica
- Reconhecimento de oportunidade: agilizar o atendimento por telefone ao cliente
- Objetivo: baixar de 2 minutos para 1 minuto o tempo de espera do cliente ao telefone até ser atendido para o agendamento de consultas
- Processos necessários: treinamento de atendentes para utilizarem o sistema com mais rapidez, rodízio de atendimento com mais atendentes nas horas de maior fluxo de telefonemas.
Fazer (Do)
Nesse estágio, os planos entram em ação e, durante o processo, coletam-se dados de observação que serão utilizados nas próximas etapas (check e act).
Basicamente, a etapa do fazer consiste em:
- Testar a mudança
- Fazer um estudo de observação e, se necessário, mudar o plano (fase anterior) antes de implementá-lo
- Implementar o plano
- Coletar dados para as etapas seguintes
Exemplos de “fazer” na área da saúde (utilizando os mesmos dados dos “plan” acima):
- Pesquisa de satisfação em um posto de saúde
- Testar a mudança: durante uma semana, pedir para que um ou dois médicos entreguem os formulários.
- Fazer um estudo de observação: anotar quantos pacientes efetivamente entregaram os formulários preenchidos. Se o número for muito baixo, retomar à fase de planejamento e optar por outro modo de entrega (talvez enquanto o paciente espera pela consulta).
- Implementar o plano: com a forma de ação testada e ajustada, é hora de implementar o plano de entrega de formulários, seja qual for o meio que se provou melhor.
- Coletar dados para as etapas seguintes: anotar qual foi a reação dos clientes à pesquisa, a porcentagem de devolução dos formulários e, claro, as respostas dadas.
- Agendamento de consultas por telefone em uma clínica
- Testar a mudança: realizar as capacitações e, durante um determinado período, realizar uma determinada escala de atendentes. Testar até encontrar a escala ideal.
- Fazer um estudo de observação: prestar atenção nos atendimentos, se há outro tipo de falha que leve ainda a uma demora no atendimento. Caso haja, voltar à fase de planejamento.
- Implementar o plano: manter a escala de funcionários.
- Coletar dados para as etapas seguintes: anotar a duração dos atendimentos, o tempo de espera, a reação dos atendentes, etc.
Concluindo…
Os processos a serem melhorados com o ciclo PDCA não precisam ser grandes projetos. Toda e qualquer ação pode ser melhorada com essa metodologia, conforme exemplificamos acima. Fique atento ao próximo post para entender as próximas etapas do ciclo!
