Segundo o conjunto de normas de gestão da qualidade mais utilizado pelas empresas, a ISO 9000, uma não conformidade é o não atendimento de um requisito pré-estabelecido. Esses requisitos podem ser fatores externos, como as normas da própria ISO 9000, ou internos, como processos da empresa. De qualquer forma, ao serem detectadas, é necessário realizar o tratamento de não conformidades.
Esse tratamento de não conformidades, no entanto, é um desafio para as empresas, já que a qualidade é hoje um aspecto muito importante para as organizações e que as destaca da concorrência. E são inúmeras normas de qualidade que precisam ser respeitadas e monitoradas no dia a dia. Além disso, apenas uma não conformidade pode afetar todo o desempenho dos processos das empresas. Por isso, estar atento a elas é essencial.
Neste artigo, discorreremos como gerenciar o processo de melhoria contínua de uma empresa por meio da detecção e do tratamento de não conformidades. Confira!
O que caracteriza uma não conformidade?
Como abordamos no início do texto, uma não conformidade é o não atendimento de um requisito, seja ele detectado por meio de auditorias internas ou processos de certificação. Já os requisitos são necessidades ou expectativas, podendo vir dos clientes, dos produtos, de estatutos, regulamentos, normas, etc. Ao implementar um sistema de gestão da qualidade, por exemplo, seja a ISO 9000, ISO 14000, PBQP-H,ou outro, a organização precisa demonstrar conformidade com todos os requisitos estabelecidos por ele.
E é importante que, dentro das empresas, essas não conformidades sejam vistas com bons olhos, já que são oportunidades de melhoria. Assim, todos se sentem à vontade para apontá-las e assim agir para eliminá-las, de forma natural, contribuindo para o tratamento de não conformidades e para a melhoria contínua da organização.
Alguns exemplos de não conformidades são:
- Implementação de ações corretivas que somente atacam o efeito e não a causa do problema
- Falta de ações preventivas
- Especificações técnicas de compras não protocoladas junto a fornecedores
- Parâmetros de processos não respeitados
- Inconsistência na definição de metas
Ações para o tratamento de não conformidades
A empresa passou por uma auditoria e foram detectadas não conformidades. Qual é o próximo passo? O tratamento de não conformidades é um processo que passa pelas seguintes etapas:
Realização de uma ação imediata
Assim que a não conformidade for apontada, é preciso saná-la, por meio de uma ação imediata. A ISO 9001:2015 indica as seguintes opções, dependendo do problema: correção; segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços; informação ao cliente e obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
Análise das causas
Agora é preciso documentar e analisar as causas. Uma ferramenta para isso é o RNC – Relatório de Não Conformidade. Nele, é preciso detalhar pontos como a origem do problema, a reincidência, qual requisito não foi atendido, a descrição da não conformidade, a abrangência e a ação de correção imediata que foi realizada. Caso a ação imediata tenha sido suficiente para evitar o retorno do problema, essa não conformidade já foi tratada. Caso precise de ações mais profundas, os passos seguintes serão necessários.
Plano de ação corretivo
O tratamento de não conformidades que não tenham sido sanadas com a ação imediata precisa de um plano de ação corretivo, que se resume em analisar a causa e realizar uma ação que aja diretamente nela.
Análise de eficácia
A seguir, é preciso analisar a eficácia da ação adotada, principalmente por meio de métricas padronizadas.
Padronização da correção
Se a análise de eficácia tiver sido bem-sucedida, é hora de padronizar esta ação, evitando, assim, novas não conformidades naquele processo.
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Ações para a prevenção de não conformidades
Apesar de que o tratamento de não conformidades não deve ser visto como um bicho de sete cabeças, evitá-las é sempre a melhor solução. Para isso, algumas ações são necessárias:
Definição de metas claras e realizáveis
Ao realizar o planejamento estratégico da empresa, é preciso definir metas objetivas e reais. Assim, é possível enxergar com clareza os fluxos de processo e perceber onde podem ocorrer ou onde já estão ocorrendo não conformidades.
Utilização de tecnologias de apoio
Softwares de gestão da qualidade, como o VIGIX, desenvolvido pela Visto Sistemas, são essenciais tanto no tratamento de não conformidades como para evitá-las. Essas ferramentas automatizam processos, favorecendo a redução de erros, e também estão adaptadas às normas dos sistemas de gestão de qualidade das empresas, sejam eles quais forem.
Treinamento e capacitação
É preciso que todos os funcionários da empresa estejam alinhados às normas de gestão da qualidade. É preciso também que todos estejam preocupados em reduzir, prevenir e tratar as não conformidades, e esse deve ser um objetivo estratégico da organização. Assim, a realização de treinamentos e capacitações deve ser constante.
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