O atual cenário político-econômico brasileiro tem dificultado a ascensão e a sobrevivência de empresas de diversos segmentos e as empresas de órteses e próteses também estão inseridas nesse contexto.
A pesquisa Demografia das Empresas de 2014, feita pelo IBGE e divulgada somente no final de 2016, constatou que de cada 10 empresas, 6 fecham antes de completar 5 anos.
Este estudo não investigou os motivos para o fechamento. Diante de dados alarmantes e de um mercado cada vez mais competitivo em que a oferta de serviços/produtos aumenta e os lucros diminuem, a procura por serviços de qualidade com clientes cada vez mais exigentes tem se tornado prática comum.
Para se manter em posição confortável, levando em consideração todas as particularidades do setor e os acontecimentos recentes no mercado das Órteses e Próteses, um sistema de gestão eficiente deve ser implementado e alguns erros devem ser abolidos da prática diária dessas empresas para que elas não pereçam e entrem também para a estatística.
Listo aqui 10 erros que fazem o fornecedor de órteses e próteses perder seus clientes. Os erros não estão em ordem de importância. São eles.
1- Não investir na satisfação e qualificação dos colaboradores da empresa
Já é de conhecimento que tão ou mais importante do que o cliente para uma empresa, é o seu colaborador. A satisfação e qualificação dos colaboradores constituem fatores essenciais ao sucesso da empresa pois serão eles, os colaboradores, quem irão ter contato com o cliente e passarão credibilidade, experiência positiva e “venderão” efetivamente determinado os produtos de órteses e próteses, além do serviço.
Nada mais desanimador para um cliente em potencial perceber que os próprios funcionários da empresa estão descontentes ou não conhecem bem o produto ou serviço oferecido. O fornecedor tem a obrigação de saber o que o cliente precisa, isso vale principalmente para as especificações técnicas. Para tanto, é necessário conhecer muito bem o cliente, o seu produto e ir além, ainda mais se tratando de OPME que são materiais específicos e necessitam de suporte técnico de qualidade para garantir sucesso à saúde do paciente.
2- Não cumprir prazos pré-estabelecidos de entrega de materiais
Nesse ramo em que médicos, hospitais, convênios e pacientes são todos considerados clientes simultaneamente, o atraso na entrega dos materiais de órteses e próteses gera transtornos muitas vezes irreparáveis.
Imaginem como se sente o cliente hospital sendo obrigado a mudar a programação da CME – Central de Materiais e Esterilização – para o preparo do material para cirurgia decorrente deste atraso? E o custo desta reprogramação para o hospital? Imaginem ainda o cliente médico tendo que calcular possíveis riscos para o paciente que ele se tornou o responsável?
Se não puder evitar atrasos eventuais, seja transparente e já crie um plano de ações corretivas e preventivas para garantir que o erro não se repita, pois, a recorrência deles fará com que o cliente escolha outro fornecedor que cumpra com o acordado e crie menos transtorno para os envolvidos.
3- Prometer o que não pode entregar
Na ânsia de vender mais, não é incomum aceitar fazer o fornecimento de materiais de órteses e próteses antes mesmo de fazer uma análise minuciosa da capacidade logística do mesmo. Por esse motivo é extremamente importante que o fornecedor tenha ferramentas suficientes para analisar se os materiais, inclusive os de apoio, estarão disponíveis em quantidade e em condições adequadas no dia e hora acordados com o cliente.
Somente o fornecedor que sabe o que pode oferecer e quais as condições necessárias para isso – tanto em termos técnicos quanto de profissionais – conseguirá atingir todo o seu potencial de crescimento de maneira sustentável. Está cada vez mais claro que muitas vezes é melhor atender menos e com qualidade do que, inicialmente muito, mas sem qualidade. Este tipo de prática poderá “sujar” a reputação da empresa, pois o setor operacional não conseguirá atender à demanda em todos os seus sentidos.
4- Ignorar uma reclamação do cliente
Tão importante quanto a venda é a atuação do fornecedor no pós-venda. O legislador já ciente desta verdade e na garantia de assegurar os direitos do cliente, da segurança do paciente e da garantia de qualidade de todo o processo tornou o pós-venda uma exigência legal, segundo a RDC 16.
Todo fornecedor está obrigado, portanto, a possuir um setor destinado ao SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – em que deverão ser colidas as reclamações, sugestões ou queixas técnicas e fazer uma avaliação se o questionamento procede. A análise, por profissionais qualificados, permite a elaboração de relatórios com ações de melhorias e consequentemente redução de erros recorrentes. Muitas vezes é através do SAC que a empresa consegue visualizar e obter as melhores oportunidades de melhorias. Nada é tão desagradável que deixar um cliente sem uma solução para seu problema.
5- Estar com as informações de estoque defasadas
Não possuir um controle de estoque eficaz poderá colocar todo o esforço do pré-venda a perder. Perceber somente próximo ao fornecimento de OPME que não há quantidade suficiente ou que há quantidade, porém já não estão dentro dos padrões de qualidade exigidos e por isso não poderão ser levados ao uso, implicarão em erros em cadeia (erro 2 e 3 citados acima) que culminarão na quebra da cadeia logística e na insatisfação de todos os clientes envolvidos. Um agravante neste caso é que estão lidando com vidas, e a segurança da saúde do paciente deve ser colocado em primeira posição.
6- Não conhecer os concorrentes
Conhecer os materiais de órteses e próteses com que se trabalha é essencial. Saber as especificações técnicas, indicações de uso, performance e os pontos fracos é o mínimo para garantir uma relação comercial duradoura. Porém se não conhecer seus principais concorrentes, grandes serão as chances de fracasso junto ao cliente.
Isso porque no momento da decisão de compra o cliente quer ter segurança que está adquirindo o melhor material para as suas necessidades, mesmo que este material não seja o melhor em todas as suas características. Assim saber os pontos fracos e os pontos fortes do seu concorrente fará com o fornecedor de materiais médicos possa negociar com segurança e transparência, criando quase uma relação de consultoria, adquirindo assim credibilidade junto ao cliente e firmando uma parceria.
7- Investir em materiais com performance duvidosa
De nada adianta possuir o processo de fornecimento de materiais eficiente, pós-venda atencioso, preço competitivo, SAC resolutivo se a performance do produto deixar a desejar. O sucesso do fornecimento e a parceria longínqua com o cliente depende de todos os fatores juntos.
Em um mercado em que há vários fabricantes para um determinado produto, com uma mesma finalidade, nem sempre optar por padronizar o mais barato é sinal de lucratividade. Se preocupar também com a preservação e manutenção dos materiais de apoio, que assim como os implantes e descartáveis, devem atender com qualidade ao uso a que foram destinados.
8- Não manter um contato próximo com o cliente
A fidelização do cliente depende da atenção que a empresa dá para o mesmo. No caso de empresas fornecedoras de materiais médicos a atenção deve ser redobrada pois, como já mencionado, nesta relação há pelo menos 4 clientes, alguns indiretos: médico, convênio, hospital e paciente. Manter uma relação próxima com pelo menos os 3 primeiros garantem uma relação saudável e duradoura.
9- Não ter uma gestão de negócio
Quem está ou esteve trabalhando neste ramo já deve ter ouvido muito frases como: “O Distribuidor de órtese e prótese “X” estava bem, aumentou o faturamento, mas depois fecharam as portas”. Assim como conhecer o mercado e entender todas as nuances do segmento, o fornecedor deve possuir pessoal que entenda de administração e gestão de negócio, pois crescer sem organização, sem planejamento adequado para atender o aumento da demanda levará à queda da qualidade do serviço prestado, com o aumento dos erros, dos custos da empresa e o nascimento de um ciclo de descontrole vicioso que espantará todos os clientes.
10- Não se atualizar
A atualização deve ser constante e integral, tanto nas pessoas quanto nos materiais. Os avanços tecnológicos dos materiais cirúrgicos, os novos procedimentos e técnicas desenvolvidas devem ser incorporados no fornecedor de órteses e próteses que queira crescer e se manter no mercado.
Os médicos estão se atualizando constantemente e procurando fornecedores que ofereçam materiais inovadores e que lhes tragam facilidade e segurança na hora da execução da cirurgia dos pacientes. O fornecedor que não recicla o portfólio por produtos de mais modernos e que, simultaneamente não recicla o conhecimento dos seus colaboradores técnicos estarão correndo sério risco de abandono até mesmo pelos clientes médicos já fidelizados.
